고객이 퇴실할 때 정해진 퇴실 시간이 경과된 고객에게 정산을 요구하는 요금이 추가요금이다. 추가요금을 ‘Add Change’라고 한다. 도심형호텔에서 추가요금을 요구하다가 손님과 언성을 높이는 일이 종종 발생한다. 추가요금을 친절하게 안내한다면 프런트에서 고객과 언성을 높이는 일은 없앨 수 있다. 도심형호텔에서 추가요금을 친절하게 안내하는 방법을 살펴보자. 도심형호텔의 프런트에서 고객의 목소리가 요란하게 들렸다. 가까이 가보니 프런트 직원이 고객을 응대하던 중에 고객이 흥분하며 큰 목소리로 프런트 직원에게 따지듯 말하고 있었다. 내용은 이랬다. 정해진 퇴실 시간을 넘긴 고객에게 프런트 직원이 추가 요금을 내야 한다고 말했던 것이 화근이 되어 고객이 항의하고 있었던 것이다. 고객이 소리를 치며 항의하자 프런트 직원들은 당황하며 어쩔 줄 몰라서 고객을 진정시키며 퇴실 규정과 이용요금 체계를 설명하기 급급했다. 고객은 퇴실이 이삼십 분 늦었다고 추가 요금을 내는 건 너무하지않냐고 반문하며 설명을 듣지 않았다.

정해진 입·퇴실 시간을 지키지 않으면 추가요금을 안내한다. 도심형호텔뿐만 아니라 대부분의 숙박업소는 고객이 사용한 시간만큼 비용을 지불하는 요금체계를 갖고 있다. 정해진 시간보다 일찍 입실하면 조기입실 요금이 발생하고 늦게 퇴실하면 늦은 시간만큼 추가비용을 지불하는 요금 체계로 운영된다. 객실 이용 시간 외에 객실을 이용했다면 추가비용을 지불하는 것은 당연하다. 하지만 추가요금에 대해서 반감을 갖는 고객들이 많다. 퇴실이 일이십 분 늦어졌다고 야박하게 추가요금을 내는 건 너무하다고 얘기하는 고객이 많다. 간혹 객실 이용시간을 초과한 고객이 시간 연장 의사를 밝히지 않은 채, 객실에 머물면 어떻게 대처해야 할지 몰라서 난감해 하는 직원들이 있다. 이럴 때 대처하는 방법은 간단하다. 객관적으로 보면 우리 호텔을 방문한 고객이기에 직원은 무조건 감사를 표해야 한다. 그리고 고객이 퇴실하지 않고 객실에 조금이라도 더 머물렀다는 것은 부정적인 요인보다 긍정적인 요인이 많았다는 것을 나타낸다. 객실 이용시간을 넘겨서 추가요금이 발생했다면 고민할 필요 없다. 퇴실시간 30분 전에 객실로 전화해서 퇴실 안내를 하고 퇴실시간이 지나도 퇴실하지 않았다면 퇴실 시간이 지난 후에 다시 안내 전화를 하면서 추가요금을 안내하면 된다. 물론 퇴실 안내와 추가 요금에 관한 내용도 친절하게 안내해야 한다.

“고객님, 객실을 더 이용하신다면 추가요금이 발생할 수 있습니다.” 고객에게 객실 이용 시간과 추가 요금을 안내했다면 프런트의 역할은 다한 것이다. 만약 고객이 프런트에서 항의한다면 정해진 퇴실 시간과 추가요금을 고지했음에도 퇴실이 늦어졌기에 고객은 할 말이 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 이런저런 이유를 들며 추가요금을 지불 할 수 없다고 항의한다면 고객을 예우하는 차원에서 “이번은 고객님께서 여러 가지 이유로 이용시간을 지키지 못하셨지만 추가요금을 할인해 드리겠습니다. 다음에 이용하실 때는 퇴실 시간을 지켜주시기 바랍니다.”라고 응대하며 기분 좋게 보내줘야 한다. 단순히 고객이 항의해서 추가요금을 할인해 주거나 받지 않는다는 인상을 남기면 안 된다. 고객이 늦게 나온 이유 가운데 불가피한 상황을 인정했기 때문에 추가요금을 할인해주었다는 사실을 알려야 한다. 단순히 항의해서 추가요금을 할인받았다는 인상을 준다면 다음에 방문하거나 다른 도심형호텔에서도 똑같은 일이 반복될 수 있기 때문이다. “고객은 왕이다.” 서비스 업종에서 이 말은 진리다. 도심형호텔에서는 고객의 말에 귀를 기울이고 친절해야 하며 낮은 자세를 유지해야 한다. 하지만 도심형호텔이 봉사단체는 아니다. 친절하게 응대하되 객실요금 규정은 확실하게 지킬 수 있도록 안내해야 한다. 친절한 것과 추가요금을 받지 않는 것은 전혀 다른 문제다.​ 

출처 :<숙박업 평일 만실의 기적> 큰그림, 2016