호텔은 고객과 가까운 곳에서 서비스해야 하는데 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 황당하게 들릴 수도 있을 것이다. 도심형호텔에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 도심형호텔은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 규모에서도 차이가 있지만 비즈니스호텔에는 며칠 또는 장기간의 업무를 보기 위해 머무는 고객이 많은 반면 도심형호텔에는 커플 고객이 주를 이룬다. 이런 가치 때문에 도심형호텔의 고객들은 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 도심형호텔에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다. 

-직원의 대면 서비스를 마다하는 고객이 있다.
고객이 수건을 추가로 더 가져다 달라는 요청을 했다면 직원은 객실 문 앞에서 벨을 누르고 문 뒤에서 고객에게 수건을 건네주는 것이 좋다. 일명 ‘문 뒤 서비스’다. 친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 고객의 심리를 제대로 파악하지 못한 것이다. 고객이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 서있는 직원을 부를 것이다. 그때는 고객과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 도심형호텔에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 해야 한다. 프런트에서 고객을 응대할 때도 비슷하다. 도심형호텔은 서점이나 커피전문점이 아니다. 고객이 프런트 앞으로 걸어오면 친절한 표정으로 응대하되 고객과 짧게 눈을 맞추고 가능한 시선을 피하는 것이 좋다. 호텔 직원에게 얼굴이 보이는 것을 꺼리는 고객이 많기 때문이다. 설령 얼굴을 아는 단골고객이 왔다고 해도 동행한 일행이 다른 사람일 수도 있기 때문에 시선을 피하고 간단히 눈인사만 건네야 한다. 하지만 앞서 설명한 바와 같이 미성년자 출입방지를 위해 짧게 눈을 마주치는 것은 반드시 필요하다.

-청소팀 직원이 복도에서 고객과 맞주쳤을 때는 이렇게
청소하는 직원이 복도에서 고객과 마주쳤다면 어떻게 해야 할까? 당당하게 지나가야 할까? 그렇지 않다. 고객이 반대 방향에서 걸어오고 있다면 비어있는 객실로 잠시 몸을 피하거나 계단 또는 비상구로 피해서 고객이 불편하지 않게 해야 한다. 고객이 엘리베이터를 기다리고 있다면 고객이 엘리베이터에 탑승한 후에 다음 엘리베이터를 타거나 걸어가는 것이 좋다. 도심형호텔에서는 고객이 드문 시간에 청소와 관리를 마치기 때문에 청소하는 직원이 고객과 마주치는 일은 드물다. 고객이 맞은편에서 걸어오는 데 피할 곳이 없다면 간단히 목례하고 시선을 피해서 이동해야 한다. 고객을 응대하는 업무는 고객 서비스 교육을 받은 프런트 직원이 전담하는 것이 바람직하다.

-게스트하우스는 가족같은 대면 서비스가 필요하다
게스트하우스의 고객 응대는 도심형호텔과 차이가 있다. 도심형호텔에서는 고객 서비스를 담당하는 직원이 프런트에 상주한다. 하지만 게스트하우스에서는 1층의 거실 또는 로비(공용 공간)에서 호스트가 고객을 응대하는 역할을 한다. 호스트는 게스트하우스를 찾는 여행객에게 친근하게 다가가야 하기 때문에 여행지 정보나 교통편, 음식 등을 소재로 이야기를 하면서 고객이 친근함을 느끼게 유도해야 한다. 게스트하우스에 호스트의 가족도 함께 거주한다면 가족이 고객을 피하기보다 형, 누나, 동생을 대하듯 자연스럽게 생활하면 된다. 게스트하우스를 방문한 고객이 편안한 느낌을 받았다면 다시 찾아올 가능성이 매우 높고 친구들에게 소개할 수 있다. 게스트하우스의 호스트는 고객에게 다가가 가족처럼 대하는 것이 좋다.