“좋은숙박”을 함께 만드는 사람들의 이야기

‘9月호텔’ 김장준 총지배인을 만나다 

야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하기 위해 2015년 ‘좋은숙박 캠페인을 최초로 시작했다. 이에 공감한 많은 숙박업계 관계자는 오늘도 좋은숙박을 제공하기 위해 노력하고 있다. 숙박 생태계 활성화를 위해 노력하고 있는 전문가의 노력과 노하우를 알리고, 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들기 위해 야놀자는 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비했다. 

5월호 주인공인 ‘9月호텔’의 김장준 총지배인을 만나보자.

Q ‘9月호텔’에 대해 소개 부탁드립니다. 

‘9月호텔’은 인천시 남동구 구월동 남동경찰서 뒷편에 새로 조성된 단지에 위치한 비즈니스 호텔입니다. 쾌적한 주변환경, 도심에서 보기 힘든 호텔 앞 산책로(파크뷰) 덕분에 많은 고객이 ‘9月호텔’을 이용하고 있습니다. 직영 카페와 편의점 역시 고객 유치에 많은 도움이 되고 있죠. 또 고객 건강을 위해 최근 문제가 되고 있는 미세먼지를 조금이나마 해소하기 위해 전 객실과 복도를 카페트 대신 고급스러운 대리석으로 마감했습니다. 

Q ‘9月호텔’ 만의 경쟁력이 있다면 무엇인가요?

가장 큰 장점은 입지적 조건을 들 수 있습니다. 호텔 부근에는 문학경기장, 선학아이스링크 등 다양한 경기장이 위치하고 있습니다. 즉 ‘9月호텔’은 경기장을 이용하는 선수단, 관람객 등 많은 고객 유치가 가능한 최적화된 호텔입니다. 물론 FIT, MICE 등의 고객을 위한 영업활동도 별도로 진행하고 있습니다. 

Q 고객을 위한 특별한 혜택이나 이벤트가 있나요?

‘9月호텔’에서는 3일 이상 숙박하는 고객에게 무료세탁 서비스를 제공하고 있습니다. 이 외에 다양한 이벤트를 마련하고 있지만, 예상치 못한 서비스를 제공할 때 고객은 더 큰 감동을 느끼기 마련입니다. 그 일환으로 처음 ‘9月호텔’을 방문한 고객이 퇴실 후 자동차 시동을 걸고 막 출발할 때 생수를 건네는 깜짝 이벤트도 좋은 반응을 보이고 있습니다. 

Q 총지배인님이 생각하는 ‘좋은 숙박’의 핵심은 무엇인가요?

많은 요소 중 고객 입장에서 가장 중요한 것은 적절한 요금인 것 같습니다. 아무리 좋은 시설, 서비스를 제공하더라도 요금이 비싸면 이용이 꺼려지는 것이 현실입니다. 따라서 고객 입장을 고려해 요금을 책정해야 하고, 만약 요금을 인상하려면 그에 상응하는 서비스의 질을 높이는 것이 중요합니다. 

Q 청결을 위한 총지배인님만의 비결이 있나요? 

‘9月호텔’은 층별 담당자를 지정해 애착과 책임을 갖도록 하고 있습니다. 룸메이드에 대한 배려, 적극적인 지원이 이뤄져야 바쁜 주말에도 스케줄, 업무량 등을 조절하며 체계적으로 청결을 유지할 수 있습니다. 룸메이드의 피로가 누적되면 반드시 청결에 문제가 발생하고 이는 곧 고객 유치의 문제로 이어지집니다. 고객에게 더럽지 않은 호텔로 남을 수는 있어도 깨끗한 호텔로 인식될 수는 없어서입니다. 따라서 총지배인은 룸메이드의 건강, 피로, 업무를 관리에 만전을 기해야 합니다. ‘9月호텔’은 매주 1회 휴무를 원칙으로 하고 있고, 정해진 청소 횟수 이상의 업무를 수행할 때는 반드시 인센티브를 지급해 효율을 높이고 있습니다. 이는 비용이 아닌 청결유지와 고객유치를 위한 투자입니다. 

Q 숙박업계의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있습니다. ‘9月호텔’은 어떤 계획을 마련하고 있나요? 

경쟁에서 살아남는 방법은 좋은 인재의 발굴과 양성이라고 생각합니다. 아무리 좋은 시설과 서비스, 시스템을 구축했더라도 리더의 운영철학을 따라주지 않는 동료와 함께한다면 경쟁 속에서 살아남기 어렵습니다. 좋은 팀워크가 그 어떠한 투자보다 빛을 바란다는 사실을 알았으면 합니다. 매출이 좋은 업소는 분명히 그 이유가 있습니다. 그 반대도 마찬가지죠. 중요한 사실은 업소의 개선점에 대해 가장 잘 알고 있는 이들은 바로 직원이라는 점입니다. 직원이 겪고 있는 불편함, 업소의 개선점이 무엇인 지 파악해 본다면 분명 좋은 결과가 있을 겁니다. 

Q 관리자로서 하고 싶은 말씀은?

관리자의 역할은 매출 증대에만 있지 않습니다. 호텔에라는 특성에 맞도록 안정성과 효율성을 위해 노력할 수 있어야 합니다. 새로 도입한 호텔 운영 시스템이 안착하려면 최소 3개월 이상의 시간이 필요합니다. 단기간 내 매출을 올리기는 쉬워도 운영 시스템과 이를 다룰 수 있는 능숙함이 없다면 얻는 것보다 잃는 게 더 많을 겁니다. 만약 매출 상승에 한계에 봉착했다면, 가장 근본적인 해결책인 인재양성부터 힘써보시길 권합니다. ​