"좋은 숙박"을 함께 만드는 사람들의 이야기 

신림 '호텔 어반' 최병만 대표님을  만나다​

야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하고자, 2015년에 좋은숙박 캠페인을 최초로 시작하였습니다. 이에 공감하신 많은 분들께서 오늘도 좋은숙박을 제공하고자 노력하고 계십니다. 이런 훌륭한 분들의 노력과 노하우를 알리고, 야놀자 또한 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들어가기 위해, 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비하였습니다. 

8월호의 주인공이신 신림 '호텔 어반'의 최병만 대표님을 만나보세요.

‘호텔 어반’ 독특한 호텔명이네요, 호텔에 대한 소개 부탁드립니다.

죽기 전에 가야할 세계 휴양지 1001 스페인 마드리드에 ‘호텔 어반’이 존재해요. 이 호텔은 2004년 말 개장한 이래 마드리드에 또 하나의 울트라 시크한 명소로 자리를 잡았죠. 이 호텔의 특징이 환상적인 예술작품과 수준급 고고학 컬렉션이 눈에 띄는 예술적 감각을 자랑해요. 제가 호텔 사업 시작의 계기가 된 중요한 여행이었어요. 그래서 저는 제가 살고 있는 이 지역에 숙박업의 유니크한 패러다임을 알리고자 호텔 설계부터 인테리어, 소품 전부 직접 연구하고 찾아다니며 노력해서 ‘호텔 어반’을 만들게 되었어요. 

‘어반’ 만의 특별한 시설이 있다고 들었습니다.

숙박업은 장치산업인 만큼 시설의 차별화가 필요하다는 생각을 했습니다. 최근 고객들이 바라보는 중소형호텔은 놀이와 학습의 공간으로 진화하고 있죠. 이런 고객들의 요구를 적극 반영해 트렌드에 맞는 호텔이 되기 위해 노력하고 있습니다. 시설의 특별함은 세 가지로 말씀드릴 수 있어요. 첫 번째는 지하 1층에 토즈 개념의 세미나 실을 운영하고 있습니다. 고객들의 반응이 아주 좋아요. 세미나 실은 인근 대학교에 재학 중인 학생들도 많이 찾지만 비즈니스맨이나 그 외 고객들도 필요에 따라 다양하게 활용되고 있습니다. 두 번째는 소규모 파티를 즐길 수 있는 파티룸입니다. 외국의 파티문화가 최근 몇 년 사이 한국에서도 일반화 되어가는 분위기입니다. 파티룸은 젊은층 고객을 중심으로 이용되고 있으며 예약률도 높은 편입니다. 마지막 세 번째는 수영장 시설을 갖추고 있어요. 큰 규모는 아니지만 부띠끄호텔의 수영장은 특별한 의미가 있다고 생각합니다. 저희 호텔 어반은 기존 숙박업소에서 볼 수 없었던 다양한 즐길 거리로 고객을 사로잡기 위해 항상 고민하고 있습니다.

고객 후기에 친절하다는 평이 많은데요, 그 비결이 뭔가요?

고객분들께서 친절하게 느끼셨다니 감사할 뿐이죠. 비결을 꼽으라면 매월 실시하는 서비스 교육과 직원 간 정보교류의 장인 월간 회의입니다. 직원들이 같은 업무를 반복해서 하다보면 매너리즘에 빠지게 됩니다. 그걸 극복하려면 정기적인 서비스 교육이 필요하다고 생각했어요. 그래서 매월 서비스 교육을 실시하고 있습니다. 그리고 일반적인 호텔 시스템과는 달리 저희는 근무 중 발생한 일들을 서면 작성 후 다음날 아침조회를 통해 직원들과 공유하고 있어요. 호텔 어반만의 서비스를 제공하기 위해서는 직원들과 힘을 모아야 합니다. 그래서 정기적인 서비스교육과 월간 회의를 통해 좋은 아이디어는 실행에 옮길 수 있도록 하고 개선할 점은 찾아 보완하고 있어요. 이러한 노력이 고객들에게 전달되어 좋은 평을 듣는다고 생각해요.

호텔의 경쟁력은 무엇인가요?

호텔 어반은 ‘로컬호텔’이라는게 장점이에요. 저희는 규모가 큰 호텔이 아니라서 제가 의견을 제시하면 직원들은 빠르게 실천에 옮깁니다. 피드백 또한 빠르게 이루어지기 때문에 규모가 큰 호텔의 사무적인 관계와는 차이가 있습니다. 호텔 구성원 간 원활히 소통할 수 있다는 것이 저희 어반의 내부 경쟁력이라 할 수 있습니다.

사장님께서 생각하시는 ‘좋은 숙박’의 가장 중요한 요소는 뭔가요?

제가 생각하는 좋은 숙박의 요소는 3가지라고 생각해요. 항상 직원들에게 강조하는 ‘3S’가 있습니다. 제가 생각하는 ‘3S’는 첫째 서비스(Service), 둘째 스피드(Speed), 셋째 스마트(Smart)에요. 좋은 숙박의 가장 최고는 서비스에서 나오고 고객이 원하는 요구사항을 찾아 신속하고 정확하게 파악하고 요즘시대에 맞춰 스마트하게 대응해야 하죠. 이것이 제가 생각하는 좋은 숙박의 요소 세 가지입니다.

숙박업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 양상입니다. 어떤 계획이나 대비책을 마련하고 있나요?

저희 호텔도 현재 시장 상황에 맞춰 빠르게 대응하기 위해 노력중이에요. 다양한 고객층의 요구사항을 파악하고 대처하기 위해서 노력하고 있구요. 현재 트렌드에 맞는 새로운 패키지 상품을 개발하고 홈페이지, SNS 등을 통한 다양한 홍보수단을 구축할 계획입니다. 그리고 성수기와 비수기, 평일과 주말의 차이가 크기 때문에 이에 맞는 이벤트 상품을 구성하기 위해 고민 중입니다. 가령 사계절에 따른 패키지나 명절 패키지 그리고 데이 이벤트도 고려중이에요. 지금 제공하는 서비스는 다른 호텔들과 겹치는 부분이 많아 가격경쟁력 또한 크지 않습니다. 그래서 합리적인 가격으로 최대한의 서비스를 누릴 수 있도록 구성할 계획입니다. 제가 ‘좋은 숙박’의 마지막 요소로 ‘스마트’를 언급했듯이 현 시대의 숙박업은 고객과의 스마트한 소통이 필수라 생각해요. 많은 숙박업소들이 시간이 지나면 가격을 내려 운영하거나 서비스, 청결에 신경을 덜 쓰게 되죠. 하지만 그러한 해결책은 일시적입니다. 경쟁이 치열해 질수록 고객중심의 소통이 핵심임을 잊어서는 안 됩니다.

호텔리어 후배들에게 당부의 말씀 부탁드립니다.

최고의 호텔은 종사자 한분 한분이 자부심과 책임감을 가질 때 만들어갈 수 있다고 생각해요. 여기에 자신만의 명확한 목표가 더해지고 숙박업계의 흐름을 읽는 자세를 잃지 않는다면 훌륭한 호텔리어가 되리라 믿습니다.​