야놀자는 안전, 청결, 편리, 합리적인 가격은 물론 감동까지 책임지는 숙박 서비스를 제공하고자, 2015년에 좋은숙박 캠페인을 최초로 시작하였습니다. 이에 공감하신 많은 점주님들께서 오늘도 좋은숙박을 제공하고자 노력하고 계십니다. 이런 훌륭한 사장님들의 노력과 노하우를 알리고, 야놀자 또한 이를 바탕으로 더 좋은숙박을 만들어가기 위해, 매월 기획 인터뷰 시리즈를 준비하였습니다. 4월호의 주인공이신 '서면 더 스위트’와 ‘부산 대연동 제타'의 최지아·한승혜 대표님을 만나보세요. 

현재 2개의 호텔을 운영하고 계신데요, ‘더스위트’와 ‘제타’에 대한 소개와 자랑을 부탁드립니다.

저희 ‘더스위트(The Sweet)’는 호텔 이름처럼 저희 숙박업소를 방문하시는 고객들께서 달콤한 시간이 되도록, 또 달콤한 기억만 간직하기를 바라는 의미에서 지어진 이름입니다. 더스위트의 모태가 되는 부산 대연동 '제타(Zeta)'는 그 이름처럼 ‘무한수’를 의미하죠. 고객을 향한 서비스와 변하지 않은 편안한 숙박을 제공하고자 무한으로 노력한다는 직원들의 마음을 담았습니다.

‘더스위트’와 ‘제타’에 경쟁력은 무엇인지 궁금합니다.  

저희는 특급호텔 못지 않는 침구를 객실에 비치하고 있어요. 물론 비용적인 부담을 무시할 수 없었지만 객실을 이용하는 고객의 입장이라면 침구가 조금이라도 불편해서는 안 된다는 생각에서였죠. 또 비품에도 신경을 쓰고 있어요. 비품은 저와 직원들이 직접 사용해 보고 질이 좋은 제품으로 선정을 해요. 객실에 비치되는 음료와 물도 시기와 계절에 맞게 신경을 써서 비치하고 있죠. 그렇지 않으면 자칫 머물러 있는 호텔이란 이미지를 남길 수 있거든요. 이렇게 고객의 입장에서 생각하기를 멈추지 않는 것이 저희 호텔의 경쟁력이라 할 수 있겠네요.

침구/비품 등 환경적인 부분 뿐만 아니라, 직원 교육에도 신경을 많이 쓰시는 것 같습니다. 

객실을 청결히 하는 것, 그리고 고객과의 접점에서 가장 중요한 역할을 수행하는 것도 직원입니다. 저희는 모든 직원이 주인의식을 가질 수 있도록 특별하고 차별화된 교육을 정기적으로 실시하고 있어요. 직원 간 호흡도 아주 중요해요. 특히 프런트의 경우 호텔의 매출을 일으키는 가장 중요한 자리죠. 저희는 고객 맞춤형 응대서비스로 프런트 직원의 역할이 무엇보다 큰 편이예요. 고객이 원하는 객실이나 기호를 기억과 메모를 통해 재방문 시 해당 고객이 선호하는 객실로 배정을 할 수 있도록 애쓰고 있어요. 단골손님들이 특별한 혜택과 서비스를 받고 있음을 느끼도록 특별 리스트를 관리하고 있어요. 

이렇게 직원들이 노하우가 쌓이면 현장에서 느끼는 시장 분위기나 최근 고객들의 기호를 서로 공유하고 더 좋은 아이디어가 있으면 행동으로 옮기기도 합니다. 직원들의 말과 행동에 힘을 실어주고 창의력을 발휘할 수 있는 기회를 주는 겁니다. 칭찬과 격려로 직원들과의 좋은 인간관계를 형성하고 그것이 현장에서 친절한 고객응대로 이어지도록 하는 것이 더 중요한 일이라 생각해요.

직원 교육에서도 객실 청결에 대해 많이 신경 쓰신다고 들었습니다.  

저희는 객실 청결을 위해 전문적인 룸메이트 코디네이터 양성교육을 실시하고 있어요. 월 1회 전문가를 초청해 룸메이드 교육을 하는데 이를 바탕으로 청결을 유지하고 있죠. 교육을 받은 룸메이드는 효율적인 객실청소가 가능해 집니다. 그리고 룸메이드 인원이 부족하다면 아무리 전문가라도 청결은 유지하기 어려울 거예요. 그래서 룸메이드를 넉넉히 고용해 청결에 소홀함이 없도록 신경 쓰고 있어요. 저희는 청소가 끝난 후에 한 번 더 둘러볼 수 있도록 청소시간을 넉넉히 배정하고 있습니다. 그리고 전객실 청소가 끝나면 별도의 직원을 투입해 객실청소에 미진한 부분은 없는지 최종 객실점검을 하고 있어요. 만약 이때 미진한 부분이 있다면 점검에 그치지 않고 직원들에게 알려 같은 실수가 발생하지 않도록 피드백도 잊지 않고 있습니다.

‘좋은 숙박’을 위해 어떤 노력을 하고 계시고, 향후의 계획은 무엇인가요? 

합리적인 가격으로 청결하고 고급스러운 객실 제공과 고객이 만족할 만한 친절한 서비스라고 생각해요. 어쩌면 평범할 수 있지만 한 분의 고객 입장에서 깨끗한 위생상태와 친절한 서비스가 기본이 되지 못한다면 그 이상의 기교는 큰 의미가 없다고 봅니다. 조금 더 나아가 기본에 충실하되 시기에 맞게 유연하게 대처하는 노력이 ‘좋은 숙박’을 완성해 가는 과정이라고 생각해요. 고객들 또한 숙박업소를 바라보는 눈높이가 많이 달라졌어요. 최근 놀이공간과 휴식공간으로 활용하고자 하는 고객이 많이 늘었음을 알 수 있어요. 이렇게 고객의 목소리에 귀 기울일 때 저희 호텔이 나아가야 할 방향도 그릴 수 있다고 생각해요.

사장님만의 특별한 경력이 있다면 무엇인가요?

어떤 일이든 주먹구구식으로 접근해서는 빨리 갈 수 있지만 멀리가기는 어렵다고 생각해요. 저는 전문적인 숙박업 경영을 위해 한국관광공사에서 시행하는 호텔지배인 자격증을 취득했어요. 현장에서 발생할 수 있는 상황에 유연하게 대처하기 위함이죠. 이를 토대로 객실예약업무, 판매업무, 접객업무 등을 바탕으로 직원을 관리하며 특급호텔에 버금가는 호텔이 되도록 항상 노력하고 있어요.

호텔리어를 꿈꾸는 후배들에게 당부의 말씀 부탁드립니다.

“네 발 밑을 파라. 거기에서 맑은 샘물이 솟으리라” 라는 괴테에 말처럼 땅을 파야 맑은 샘물이 솟아나듯이 그저 머물러 있다면 아무런 변화도 기대하기 어려워요. 호텔리어의 길이 순탄치만은 않습니다. 걸어가다 보면 위기의 연속이지만 위기는 아픔과 동시에 성장을 의미합니다. 위기를 극복하고 나면 반드시 한 단계 성숙해 있음을 잊지 마세요. 도전하는 마음으로 발을 내딛으시길 바랍니다.​