한국소비자원에 따르면, 해외구매가 새로운 소비채널로 정착되면서 관련 소비자 상담 역시 급증한 것으로 조사됐다. 특히 해외 호텔예약 대행업체의 예약 및 결제 시스템과 관련한 상담이 증가하고 있어 대책마련이 시급한 것으로 나타났다. 

글 편집부 

A씨는 올 1월 해외 호텔예약 대행업체의 예약 플랫폼을 활용해 태국 푸켓 소재의 호텔에 예약(8월 숙박)하는 과정에서 결제 오류가 발생했고, 다시 처음 단계로 돌아가 동일 호텔을 결제했다. 그런데 잠시 후 SMS를 통해 중복결제가 됐음을 확인하고, 예약 대행업체에 환불을 요구했지만, ‘환불불가 상품’이라는 이유로 거절당했다. 한편, 베트남 나트랑 소재 호텔을 예약하려던 B씨는 1월에 70만 9,663원을 신용카드로 일시불 결제했다. 예약 당시만해도 환불불가 상품에 대한 안내는 없었다. B씨는 2월에 예약 취소를 요구했지만, 예약 대행업체와 호텔 측은 전액 환불을 거절했다. 

이러한 해외 호텔예약 대행업체와 관련한 소비자 상담이 증가한 것으로 조사됐다. 올해 1분기 온라인 해외구매 관련한 소비자 상담은 총 4,909건으로, 2017년 1분기의 2,632건에 비해 86.5%나 증가한 것으로 나타났다. 한국소비자원은 4,909건 중 거래 품목이 확인된 4,705건을 분석한 결과, ‘숙박’이 1,074건, ‘항공권·항공서비스’가 865건으로 전년대비(숙박 241건, 항공 266건) 각각 345.6%, 225.2%로 크게 증가했다. 

소비자 중심의 예약 시스템 구축이 중요 

한편 사업자 소재국이 확인 가능한 1,884건(국내 사업자 제외)을 분석한 결과, 싱가포르가 637건으로 전년의 75건보다 749.3% 늘어가 가장 큰 증가폭을 기록했다. 이는 싱가포르 소재의 해외 호텔예약 대행사업자인 아고다(Agoda)와 관련한 상담건이 급증했다. 

이에 대해 한국소비자원 측은 “최근 해외 호텔예약 대행업체의 서비스를 이용한 소비자가 예약 내용 확인 단계에서 최종 결제 고지 없이 결제가 완료되거나 오류로 중복결제되는 문제가 발생했을 때, 사업자가 환불을 거부하는 사례가 많다”고 분석하고 소비자의 주의를 당부했다. 한국소비자 원은 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청했고 현재 시스템 개선이 진행 중이다. 

한국소비자원의 요청은 카드정보 저장 설정을 사용자가 선택할 수 있도록 하고, ‘다음 결제 시에 기본적인 결제수단으로 활용’된다는 내용에 대한 별도 설명과 팝업창 결제고지 기능을 통한 오(중복) 결제 방지가 가능하도록 개선이 필요하다는 판단에서다. 

아고다 문제에 칼을 빼든 것은 한국소비자원뿐만이 아니다. 지난 4월 26일, 공정거래위원회는 아고다에 불공정약관에 대해 시정 명령 조치를 내렸다. 이는 작년 11월 환불불가 약관을 개선하라는 권고사항을 전달했지만 전혀 개선할 여지를 보이지 않자 명령조치를 내린 것이다.    ​