2018 때 아닌 숙박업소 청결 문제와 해결책 

2018평창동계올림픽은 올해 한국 관광산업의 특수를 가져다 줄 선물이다. 한국을 찾는 외래관광객이 2016년 1700만명을 넘어서며 최고점을 기록했지만, 2017년 중국 사드 보복의 여파로 1334만명에 그치는 성과를 냈다. 2018년 새해부터 열리는 전세계 국가적인 행사는 다소 주춤한 관광산업 성과에 반등의 불씨가 될 것으로 보인다. 국가 관광산업의 핵심은 숙박이다. 멀리 떠나온 여행객들에게 내 집처럼 편안하고 안락한 숙소를 제공한다는 것은 주 목적인 관광의 만족도를 높이는 중요한 요소다. 국내외 종합숙박예약 플랫폼 야놀자의 이용객 설문조사에 따르면, 고객이 호텔을 선택할 때 가장 중요하게 여기는 것은 1위 청결, 2위 시설, 3위 서비스로 나타났다. 아무리 강조해도 부족한 게 숙박업소의 청결 문제인데, 때 아닌 숙박업소가 방송매체와 여론에 뭇매를 맞고 있다. 가장 먼저 포문을 연 것은 국내 5성급 일부 대형 호텔이다. 방송 전파를 타고 TV에 방영된 호텔의 숨은 뒷모습은 모두를 충격에 빠트렸다. 매뉴얼 대로라면 욕실은 세제로 거품 청소를 해야 하지만 현실은 고객이 사용한 타올로 물기만 닦아냈고, 변기를 닦던 수세미는 교체하지 않고 그대로 침실의 유리컵을 닦았다. 고객의 피부와 직접 닿는 침대 린넨은 일부 커버를 교체하지 않았다.

하루 숙박료가 수십만 원에 달하는 대형 호텔에 무슨 문제가 있는 걸까? 대표적인 이유는 비용절감을 위한 룸메이드의 고용형태에서 찾을 수 있었다. 대다수 대형 호텔의 룸메이드가 아웃소싱 도급업체 소속이라는 점, 계약을 갱신해야 하는 도급업체는 비용절감을 원하는 호텔의 니즈도 무시할 수 없다. 성수기와 비수기가 뚜렷한 호텔의 특성도 한 몫 하다 보니 채용 적정 인원보다 적은 수의 룸메이드를 고용하는 게 관행이 되어 버렸다. 룸메이드는 정해진 시간에 많은 객실 수를 정비해야 오버룸(주어진 객실 수를 초과해 정비하는 것) 수당을 받을 수 있다. 즉 그들에게는 시간이 돈이다. 객실에 하자가 생기면 도급 업체 책임이고, 도급 업체는 룸메이드 개인 직원을 탓하는 구조도 문제다. 물론 룸메이드 개인의 직업 윤리 의식도 아쉬운 부분이다. 보통 혼자서 객실을 정비하다 보니 관리에 구멍이 생겨도 잡아내기 어렵다.

일부 모텔도 호텔과 크게 다르지 않았다. 숙박 요금은 15년 전이나 지금이나 다를 게 없는데, 인건비는 매년 오르다보니 모텔 역시 인건비 부담은 크다. 모텔의 객실 위생 문제는 주로 변기 청소, 유리컵 세척, 욕실 물기제거, 전기포트 세척, 침대시트 재사용 등에서 발생했다. 모텔은 호텔보다 직원 이직이 잦고, 외국인 근로자가 일하는 곳도 많다. 그 만큼 매뉴얼이나 교육 등의 체계적인 인력관리가 어렵다는 점이고, 숙박 외에 대실을 판매하기 때문에 객실 정비 수가 많다는 점도 문제다. 장시간 근로에 대한 피로도가 쌓이면 객실품질이 떨어지기 마련이다. 청결한 객실을 만들기 위한 청소 장비가 제대로 지급되지 않았다는 점도 문제다. 욕실 물기 제거용 밀대는 빠지고 손 걸레를 한 장만 지급하거나, 다목적 수세미 외 변기솔을 지급하지 않거나, 핸디형청소기 대신 바닥 밀대만 제공하는 것 등은 관리자의 잘못이다.

비용대비 가장 좋은 호텔 마케팅은 고객감동을 통한 만족을 높이고, 재방문으로 유도하는 것이다. 승부는 고객이 가장 오랜 시간을 머무는 객실에서 결판난다. 룸메이드의 손에 호텔의 운명이 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 가장 먼저 룸메이드 직업의 급여와 복지 등 처우개선 문제도 개선해나가야 할 선행 과제다. 숙박업소의 규모를 떠나 겉모습만 치장하고 청결 관리는 소홀히 하는 행동은 사라져야 한다. 청결한 객실 만들기의 시작은 관리자의 올바른 객실 청소 장비 구매계획에서부터 시작한다. 그래야 장비 사용법 및 정비 매뉴얼이 만들어지고, 호텔리어 직업윤리를 비롯한 직무 교육이 이어질 수 있다. 

업계에서는 룸메이드 직영 채용, 객실정비 2인 1조로 변경, 유리컵 전용 세척장비 및 담당자 충원 또는 일회용컵 대체, 직원 교육 및 관리감독 강화 등 다양한 개선 방안이 제시되고 있어 눈길을 끈다. 이는 단순히 보여주기식 일회성으로 끝나서는 안되며, 숙박업 관계자 모두가 개선할 수 있도록 노력해야 한다. 야놀자가 운영하는 평생교육원은 숙박업소 운영자와 직원의 계도를 위해 힘쓰고 있다. 중소형 호텔 창업 교육은 청결한 객실 유지관리 노하우를 커리큘럼에 추가했으며, 실제 수료생 창업 시 야놀자가 직접 운영하는 숙박업 전용 쇼핑몰 야놀자마켓을 통해 깨끗한 객실만들기 용품에 대한 올바른 구매 가이드를 제공한다. 또한 호텔에 취업을 연계하는 하우스키핑 코디네이터 교육은 실제 교육장에 청소 용품을 구비하여 장비 특성과 사용법을 가르친다. 

야놀자 평생교육원은 올해 전반기 내 전국 클린 호텔 만들기 프로젝트를 선보일 계획에 있다. 청소 또는 관리하는 직원이 일일히 교육장을 방문하기 어려운 숙박업소의 운영 특성 상 전문강사가 직접 업장을 방문해 청결한 객실을 만들고 관리하는 노하우를 코칭할 예정이다. 2018년도는 한국관광공사의 국가 단일 인증제인 관광품질인증제가 본격적으로 선을 보이기는 시기이기도 하다. 정부기관이 앞장서 숙박업소의 품질을 인증하고, 협회나 민간기업이 힘을 합쳐 사후관리를 펼친다면 한층 더 좋은 관광산업의 이미지가 창출되고, 좋은 성과를 낼 수 있을 것으로 기대된다. 

에디터 _ 임태성 편집장