야놀자 제휴점주가 말한 호텔 운영 애로사항 3번째 이야기. 무리한 고객의 요구와 객실 물건 파손 등 진상에 대한 이야기다. 야놀자가 처음 서울 신림동에 프랜차이즈 1호점을 낼 때 쯤 일거다. 서비스 품질을 높이고자 화장품은 브랜드 제품으로 정하고, 타올과 가운은 고급 재질로 선택했다. 그랬더니 역시나 헝그리 정신이 가득한 젊은 또는 중년들 고객에 의해 비품 도난사고가 끊이질 않았다. 그래서 중소형 호텔 업계 최초로 도난방지 업체와 제휴를 맺었다. 타올과 가운은 도난방지 방수태그를 넣고, 화장품과 헤어드라이기에는 스티커로 된 도난방지 RF라벨을 붙였다. 그리고 엘리베이터 입구 양쪽에 감지기를 설치해 시각적인 보안 효과도 더했다. 그 뒤로 도난율이 줄기 시작했고, 현재 프랜차이즈 100호 점을 넘어서면서 그나마 다른 호텔보다는 도난사고 걱정을 덜하는 편이다.
호텔을 찾는 고객들은 생활수준이 높아졌다고 의식까지 높아지는 것은 아닌가 보다. 특히 자취생들이 많은 대학가 주변, 일부 외국 관광객이 많이 찾는 호텔은 도난률은 심각한 수준이다. 호텔 오너 입장에서 좋은 서비스를 펼치고 싶어도 번번히 훔쳐가니 품질을 높일 수도 없는 노릇이다. 요즘은 좀 덜한데, 일부 중국 관광객들은 단체로 와서 리필 용기에 담긴 샴푸를 비닐에 담아가기도 하고, 객실에 샤워기 헤드까지 빼서 가져갔다고 한다.
한 호텔은 사장님이 처음 운영을 하셨는데 고객의 편의를 위해서 엘리베이터를 지하 주차장까지 연결되도록 해두셨다고 한다. 몇 일 뒤 벽걸이 TV가 사라졌다. CCTV를 돌려보니 새벽에 잠든 틈을 타 차를 대놓고 싣고는 사라져버렸다. 때로는 도선생들을 잡을 수 있는 방법도 있다. 카드로 계산을 했다면 100% 가능하고, 차를 가지고 왔다면 녹화영상에 자동차번호로 가능하다. 경찰에 의뢰하면 고객이 퇴실 후 움직인 동선에 따라 주변 CCTV를 분석해 검거도 가능하다.(실제 사례 유)
호텔이 제공하는 비품 중에 고객이 가져갈 수 있는 제품도 있다. 대형 호텔은 일회용 샴푸와 린스 등이 여기에 속하며, 중소형 호텔은 입실 시 제공하는 파우치에 담긴 일회용칫솔 등 일회용품이 여기에 해당한다. 객실 냉장고에 들어 있는 음료는 고객이 모두 사용하거나 퇴숙할 때 가져가도 상관없다. 고객이 가져가도 되는가 안 되는가의 기준은 다른 사람들과 공용으로 사용하는 제품인지의 여부에 따라 결정할 수 있다. 예를 들어 헤어드라이기나 헤어빗, 타올은 가져갈 수 없다.
호텔을 운영한다는 것은 고객유치를 위한 판촉영업의 싸움이다. 어떻게 하면 고객을 유치해 매출을 상승시킬 수 있을까 고민을 하다 보면 결국 솔루션을 찾게 된다. 광고, 예약, 바이럴, 오프라인, 여행사 등 그 가운데 대표적인 광고 마케팅 솔루션은 야놀자도 있다. 예약은 비즈니스 출장객이나 외국인 관광객, 가족여행객들이 주된 고객이고, 대표적인 사이트로 호텔나우, 아고다, 익스피디아 등이 있다. 광고는 우리나라 20대 젊은 층들이 주 타깃 고객이다. 온라인 광고 사이트가 유명해진데는 후기를 통한 고객 의사결정이 가장 컸다.
그러다 보니 몰상식한 일부 고객들은 후기로 갑질을 하기 시작했다. “왜 안되냐? 나 여기 회원인데 후기에 올리겠다” 갑질 해대는 회원들 때문에 스트레스로 담배를 끊지 못하는 직원들이 꽤 있다. 캐셔도 진상 때문에 힘들다. 머리에 피도 안 마른 젊은 것들이 돈을 집어 던진다. 카드도 던진다고 한다. 백화점 VVIP도 그러지는 않겠다. 2만원짜리 대실을 5천원 할인까지 받고 들어오면서 거기에 시간을 더 연장 받고 말이다. 가끔 어려 보이는 고객은 신분증 확인이 필수인데, 호텔업 사이트의 커뮤니티에 올라 온 글 중, 고객이 갑자기 쌍욕을 하더니 지갑에서 꺼낸 주민등록증을 던졌다고 한다. 가슴에 맞고 바닥에 떨어졌고, 나이를 확인했더니 98년생 만 18세이다. 참 18같은 고객이었다고, 그 고객을 내보내는데 살면서 들어야 할 욕을 10분 동안 프리스타일 랩으로 들었다고 한다.
소소한 불만 때문에 악의적인 후기를 작성해 피해를 입기도 하고, 개인적인 불만사항을 트집잡고 협박하는 고객도 있다. 온라인 광고 사이트에 후기로 올렸으면 그나마 영업사원에게 부탁해 부당한 것은 블라인드라도 하지. 지들 블로그에 올려서 상위 노출 포스팅하는건 정말 답이 없더라. 퇴숙 후 청소팀이 들어가서 기겁을 하는 방들도 많다. 방이 정말 개판이다. 심지어 기물파손도 이루어진다. 훔쳐가고 부숴지고 도망가고 못 잡고, 매너 없고 협박하고 스트레스 받고, 이쯤 되면 호텔을 운영한다는 것은 마케팅이 아닌 고객과의 싸움이 된다. 여기서 초월하면 나 자신과의 싸움이 된다.
호텔을 운영하거나 직업으로 삼으려면 종교를 갖던가 해야겠다. 물론 어디까지나 일부 진상들에 대한 이야기다. 운전이랑 똑같다. 서울 시내에서 운전대 잡은 적 있는 사람 치고 욕 한번 안 해본 사람이 있을까? 있다면 정말 존경스럽다. 온라인 광고하면서 회원 때문에 욕 한번 안 해본 사람은 내가 알기론 없다. 어떤 구직자들은 너무 질려서 온라인 광고하는 호텔에 취업을 꺼리기도 한단다.
서비스업계에 어디 가나 진상은 있기 마련인데, 피할 수 없다고 즐길 수 만도 없는 노릇이다. 호텔을 방문하는 고객들의 의식 수준이 어서 빨리 높아지길 바란다. 집에서도 바닥에 침을 뱉고, 이불에 라면 국물을 부어 놓을까, 일보고 변기에 휴지를 넣는 건 좋은데 칫솔까지 넣을까. 우리 중소형 호텔도 시설과 서비스가 눈부시게 성장하는 마당에 아직도 일부 고객들은 80년대 여관 투숙객 마인드라 아쉽다. 다음 11월 호에는 객실요금이 내려가 매출이 저하되는 어려움에 대한 이야기를 살펴보도록 하겠다.
