외국인 관광객 꾸준히 증가하는 추세

글로벌시대가 도래하며 세계 각국의 외국인이 관광을 목적으로 한국을 방문하는 일이 흔해졌다. 관광객이 몰리는 서울의 동대문이나 명동이 아니더라도 한국 문화를 느낄 수 있는 곳이라면 어디서든 어렵지 않게 외국인을 만날 수 있다. 한동안 사드 배치 문제로 얼어붙은 한중 관계가 숙박업계에도 큰 악영향을 미쳤지만 다행히 최근 한·중 관계 정상화 발표 후 중국인 관광객이 증가하는 추세로 돌아 섰다. 한국관광공사에 따르면 한국을 찾은 외국인관광객은 2012년 1114만명으로 처음으로 1000만 명을 넘어섰고 지난해에는 1724만명으로 역대 최대를 기록 했다. 이런 이유로 중소형호텔의 프런트 직원은 외국인 고객이 방문했을 때 객실 예약이나 숙박에 대해서 문의하더라도 프런트에서는 당황하지 않고 응대할 수 있어야 한다. 

직원교육 프로그램에 외국어 교육 포함시켜야

중소형호텔에서는 직원교육 프로그램에 외국어 교육을 포함시켜야 한다. 토익이나 토플시험에서 높은 점수를 받는 게 목적이 아니라 외국인 고객을 응대하기 위한 문장을 숙지하는 교육을 해야 한다. 예를 들어 고객방문시 인사말, 예약에 관한 문의 및 응대, 숙박에 관련한 문의, 고객이 투숙하며 물어볼 수 있는 관광지 안내, 지하철 노선도 설명 등을 외국어로 미리 번역하여 호텔에서 일어날만한 상황에 대비해야 한다. 전 세계에는 매우 다양한 언어가 존재한다. 하지만 여러나라 의 언어를 소화하기에는 어려움이 있다.

영어, 중국어, 일본어 순으로

전 세계 공용어인 영어를 기본적으로 숙지하고 중국어, 일본어를 함께 교육하는 것이 바람직하다. 2013년 기준으로 서울 방문 외국인 관광객의 거주국은 중국 (35.9%)이 가장 많았고, 이어 일본(24.2%)·미국(6.5%)·대만(6.0%) 등의 순이다. 중소형호텔에서는 우리나라를 방문하는 관광객 60%이상은 중국인, 일본인이라는 사실에 주목해야 한다. 외국인 관광객이 자국으로 돌아가 자신이 이용했던 호텔을 지인에게 소개하거나 추천하면 광고비용을 들이지 않고 국제적인 마케팅을 하는 효과도 볼 수 있다. 당장 발생하는 매출도 중요하지만 외국인 고객을 대상으로 잠재된 가망 고객을 꾸준히 이끌어 내는 것도 좋은 전략이다.

고객응대 외국어 반복되는 패턴 많아

류기현 저자는 저서에서 다음과 같이 말했다. “많은 게스트하우스에서 왜 외국인 들을 받지 않는 것일까? 당연히 외국어에 대한 부담감 때문이다. 적어도 영어를 할 수 있다면 전 세계 어느 나라 손님도 충분히 유치할 수 있다. 대개 필요한 대화는 반복되기 때문에 사전에 적당한 공부를 하고, 외국인에 대한 두려움만 극복한다면 그리 어려운 일이 아니다.” 중소형호텔 프런트에서는 외국어가 부담스러워서 외국인 고객을 기피하는 현상까지 생긴다. 외국어 공부를 부담스러워 할 필요는 없다. 한 조사기관에서 외국인이 하루 동안 반복해서 사용하는 단어가 몇 개 정도인지를 조사했다. 놀랍게도 200여 개에 불과했다. 200여개의 단어를 반복하며 외국인들은 대화를 주고받는 것이다. 이렇듯 기본적인 외국어 회화실력만 키운다면 얼마든 외국인 고객을 유치해 고객층의 폭을 넓힐 수 있을 것이다. 지금 당장 직원들에게 외국어 교육을 실시하기를 권한다.​