모텔, 호텔을 운영하면서 피할 수 없는 고객과의 전화응대. 전화 응대에 대한 매뉴얼은 많지만 상황에 따라, 기분에 따라, 상대에 따라 응대가 달라질 수 있는 것은 사실이다. 무조건 친절한 응대가 정답이 아닌 얼마만큼 고객의 니즈를 파악하고 이해하느냐에 따라 전화 응대 서비스의 질이 높아질 수 있을 것이다. 

MOT란 Moment Of Truth의 약자로 진실의 순간 혹은 결정적인 순간이란 뜻이다. 고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 최종 마무리 될 때까지 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법이다. 고객과 처음 접하게 되는 전화 응대 서비스에 대한 부분을 가지고 이야기를 나눠보자. 숙소를 알아보던 중 궁금한 사항이 있어 2군데 호텔에 전화를 걸었다.

대화 내용을 보면 친절하게 응대하는 것 같으나, 묘하게 불쾌하다. 

어떤 부분에서 잘못된 응대를 하고 있을까? 전화 응대 서비스의 기준이 애매할 수 있지만 내가 고객의 입장이 되어보면 쉽게 그 차이점을 알 수 있다. 고객이 먼저 질문하는 것보다는 고객이 궁금해 할 수 있는 내용들을 미리 물어보고 안내해주는 것. 이렇게 전화 응대가 이루어졌다면 어땠을까? 

다음은 적절한 전화응대 상황이다. 목소리만으로도 충분히 상대방의 표정을 읽을 수 있고, 상대방이 나에게 적극적으로 응대를 해주고 있는지 단박에 알 수 있다는 사실을 잊어서는 안 된다.

글 : 이희령 

현재 야놀자 비즈 교육팀에 재직중이다. 야놀자 숙박사업부 영업 팀장 및 파리바게트 내부 교육 프리랜서 강사, 숙박업 서비스 프리랜서 강사로 활동했었다.