댓글의 기술 

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶ 오늘 4시30분쯤에 대실 하러 갔는데, 객실이 없다고 10분만 기다리고 친절하게 말해주셔서 10분 기다리고 들어갔어요. 다른 것은 다 좋았는데, 샤워장에 샤워기에 물줄기가 너무 약해서 씻는데 고생했네요. 다음에 갔을 때는 그런 일이 없길 바랍니다. 시간도 적당하고, 시설도 좋고, 서비스는 말하지 않아도 좋고, 다음에 또 이용하겠습니다. 샤워기 좀 고쳐주세요~!

★ 안녕하세요 고객님! 주말이다 보니 조금 대기를 하셨던 것 같네요. 기다려주셔서 감사 드립니다.
혹시 9층 쪽 사용하셨나요? 수압은 강한데 물줄기가 얇게 나오는 층수가 8층 9층인데, 개인차가 있지만 불편해 하시는 분들이 몇 분 있으신 것 같더라고요. 전에는 반대로 수압은 약하고 물줄기는 굵게 나왔는데 샤워기를 반대로 해둔 상태랍니다. 혹시 다음 방문하실 때 물줄기 때문에 예민하시다면 아래층으로 달라고 꼭 말씀해주시길 부탁 드리겠습니다. 층수가 낮을수록 물줄기나 수압이 강해서 같은 불편함은 느끼시지 않을 거에요! 회원님, 불편을 드려서 죄송하고요. 다음 번엔 꼭 아랫층으로 객실 요청하시길 부탁드립니다.

▶ 주말 스위트룸을 예악하고 열 시쯤 갔어요. 그런데 웬일! 예약을 확인 안 하셨다는…. 다행히 방이 하나 남아있으시다고 주시긴 했는데, 복층이었습니다. 더 비싼 객실이라고는 하시지만, 화장실에 가기 불편한 건 사실이었어요. 그것까진 어쩔 수 없으니 이해했습니다. 실수하실 수 있죠. 그런데, 저희가 한 시 가까이 되어서 자려고 하니 옆방인지, 아래층인지…. 아무튼, 월풀 소리 어마어마합니다. 거짓말 안하고, 여자분이 하는 말소리 토씨 하나까지 다 들립니다. 남자친구는 못자고 거의 네 시가 다 되어서야 잠들었어요. 위생 상태 좋습니다. 침구류도 깨끗하고, 직원분들도 친절하시고요. 그런데 딱 하나 방음, 그게 아쉽네요.

★ 안녕하세요. 일단 죄송 하다는 말씀부터 드리겠습니다. 매일 예약현황을 확인하고 손님들께서 입실하시기 전까지 객실점검도 해놓고 하는데 그날은 프런트에서 예약을 놓친 것 같습니다. ㅠ.ㅠ 죄송합니다. 복층에 방음이 안 되어서 시끄러우셨군요. 방음이 안 되는 부분을 찾아서 조치하도록 하겠습니다. 다시 한번 죄송하다는 말씀 드리며, 고객님께서 불편하심이 없도록 노력하겠습니다. ^^