댓글의 기술 

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶ 야놀자 평이 좋아 한번 가봤는데 생각보다 별로였어요. 씻고 가운을 입으려고 꺼내는데 이상한 냄새가 났습니다. 프런트에 이야기하려 했는데, 마땅히 입고 있는 것도 없고, 속옷 채로 나갈 수 없어서 그냥 참고 넘겼습니다. 피곤해서 자려고 누웠는데 설마 했던 이불에서도 냄새가 너무 심했습니다.

★ 회원님 안녕하세요. 처음으로 저희 모텔을 찾아주셨는데 이렇게 실망시켜드려 죄송합니다. 저희는 전문 세탁전문업체에 세탁물을 의뢰하여 고객들께 깨끗한 침구를 제공려 노력하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객님께 불편을 드리게 되어 송구스럽습니다. 현제 어떤 이유로 문제가 발생하였는지 원인을 알아보는 중입니다. 고객님께서 겪은 불편을 개선할 수 있도록 꼭 조치하여 앞으로는 이런 일이 발생되지 않도록 하겠습니다. 앞으로 객실을 이용하시면 문제가 있을때 프런트로 전화주세요. 즉시 해결해드리겠습다. 조금 불편하시더라도 후기로 남기시는 것 보다 현장에서 말씀주시는게 문제를 바로 해결할 수 있어 좋습니다. 더 좋은 환경에서 쉬다 가셨으면 좋았을 텐데…. 저희도 몹시 아쉬움이 남습니다. 항상 건강하시고 행복하세요~!

▶ 개인적으로 별로였어요. 스탠다드 객실이 없다고 디럭스 값 받으시더니 나중에 사진 보니까 스탠다드 객실이 맞더라고요. 그리고 방에 환기도 안시키는지 담배냄새가 심하고, 욕조에는 물때가 가득해서 더러워서 쓰지도 않았습니다. 세면대에는 알 수 없는 하얀색 가루가 잔뜩 끼어 있고…. 다시는 가지않을거에요.

★ 회원님 반갑습니다~. 엄청나게 쏟아지는 비속에서도 저희 호텔을 찾아주셨는데 기분을 상하게 해드려서 죄송합니다. 디럭스 타입도 여러 가지 있는데 그 중에서도 약간은 작은 듯한 객실을 이용 하시게 되셨나 봅니다. 스텐다드와디럭스에 큰 차이점은 PC입니다. 스텐다드는 PC 1대, 디럭스는 2대입니다. 청소부분은 가장 기본적인 사항들이라 신경을 쓴다고 하는데도 모자란 부분들이 생기게 되네요. 환기도 좀더 세심하게 점검하겠습니다. 즐거운 주말이 되셔야 하는데 기분을 상하게 해드려서 다시 한 번 죄송하단 말씀을 드립니다.