댓글의 기술 

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶ 두 번째 방문했는데, 갈 때마다 좋지 않은 경험을 하게 되네요. 첫 번째는 욕실 천장에서 물이 뚝뚝 떨어지더니, 어제 두 번째 방문 했을 때는 잘 이용하진 않지만 냉장고에 음료도 제대로 비치되어 있지 않고, 어차피 나가려고 준비하고 있던 도중이 긴 했지만 3시간이 약간 지나니 방을 비워달라고 카운터에서 연락이 오고, 호텔 급의 서비스를 바 라는 건 절대 아니지만 어째 점점 안좋아지고 있는 것 같아서 안타까워서 후기 남깁니다.

★안녕하세요 회원님 반갑습니다. 우선 정말 죄송합니다. 음료가 제대로 비치되지 않아 불편을 드려 정말 죄송하고 또 죄송합니다. 객실에 없는 것이나 필요한 것은 카운터로 전화 주시면 바로 가져다 드리겠습니다. 그리고 퇴실전화는 항상 30분 전에 드리는데, 당장 퇴실하시라는 것이 아니라 퇴실시간이 얼마 남지 않아 준비하시라고 전화를 드리는 부분입니다. 욕실 물 떨어지는 곳은 바로 확인해서 조치하겠습니다. 정말 죄송하고, 다음부턴 이런 일이 발생하지 않도록 점검 철저히 하겠습니다. 감사합니다.

▶ 얼마 전 대실 하러 처음 가봤네요~ 3층에 갔었는데 수압이 생각보 다 약했습니다. 샤워기 헤드 부분을 점검하시던지, 수압을 높일 방 법을 강구하시면 좋을 듯 하네요~ 또한 가운이 낡고 헤진 것도 있던데 한번 점검해보세요.

★ 고객님 안녕하세요~ 먼저 저희 호텔을 방문해주셔서 감사드리고요. 대실 방문 후 수압과 가운부분에서 조금 실망을 하신 것 같습니다. 수압 같은 부분은 샤워기헤드에 문제가 있는 것 같은데 전방 다시 점검 후 교체를 해놓을게요. 불편하셨던 것 같아서 죄송해요. 가운은 프런트에 말씀만 해주셨다면 얼마든지 새것으로 교체해드릴 수 있었는데 그러지 못해서 아쉬워요. 그래도 그것 외에 점수를 모두 만점주신 것은 정말 감사드리고요. 다시 방문해주신다면 더 좋은 모습으로 서비스하겠습니다. 감사합니다^^

▶ 시설과 가격이 좋아 몇 번이고 자주 가던 곳인데,며칠 전 405호 묵으면서 새끼손가락만한 벌레가 2마리나 돌아다니는 바람에 아침부터 너무 놀랐습니다. 2마리 다 잡긴 했는데 예전에 그런적이 없었던 터라 찝찝하기도 해서 일찍 퇴실했습니다.

★ 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 여름철을 대비해서 건물 전체 연막소독을 실시하였습니다. 그리고 소독 후에 건물 전체청소도 실시하였습니다. 아무래도 소독일 당일에 불미스러운 일이 발생이 된 것 같습니다. 다시 한번 죄송합니다. 저희 모텔을 이용하시면서 불편한 점이나 미비한 점이 있으시면 바로 알려주세요. 바로 조치를 해드리고 있습니다. 더욱 더 노력하는 호텔 되겠습니다.

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