댓글의 기술 

효과적인 불만후기 응대법

평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶ 프런트에 계신 여자분은 친절하신데 남자분은 월풀 안된다고 하니 어쩔 수 없다고 말씀하시고, 더워서 에어컨 켜려고 하니 작동이 안 돼서 전화 드렸더니 창문 여시든가 하세요’라고 말씀하시고! 입실했다고 나 몰라라 하는 것도 아니고, 멀리서 방문한 건데 기분 나쁘네요. 기념일 여행이라 기분 좋게 왔는데 방문한 모텔 중 가장 불친절했습니다.

★ 안녕하세요, 회원님! 먼저 객실 이용에 불편을 드린 점에 대해 진심으로 사과 드립니다. 이용에 불편을 드렸던 월풀은 고객님들이 좀 더 쉽게 이용할 수 있도록 사용안내서를 준비하고 있습니다. 요즘 같이 아침저녁으로 변덕스러운 날씨에 난방을 요청하는 상황이라 에어컨이 준비되어있지 못한 상태입니다. 고객님의 소중한 의견 감안하여 이 또한 불편 없도록 준비하겠습니다. 멀리서 저희 업체를 방문하여 즐거운 여행이 되셔야 하는데, 저희의 이런 실수들로 기분이 상하게 된 것에 대해 진심으로 사과 드리며 이런 실수를 반복하지 않도록 더욱 노력하겠습니다.

▶ 야놀자 회원은 무슨 혜택이 있는건지 모르겠네요. 현금가로 3만 오천원. 모든 이용자들은 다 같은 가격이라네요. 일반실이랑 디럭스랑 이름만 다르고, 같은 방이라고 퉁명스럽게 말하는 직원분... 영화를 볼 수 있는 객실이 있어서, 방문하려고 했으나 화질이 너무 안좋아서 그냥 포기했습니다. 여긴 그냥 딱 잠만 잘 수 있는 모텔인 듯 합니다.

★ 안녕하세요. 회원님! 이용에 불편드려 죄송합니다. 야놀자 광고 초기라 아직 회원들을 위한 큰 혜택을 준비하지 못하였습니다. 조만간 준비하여 회원분들께 더 좋은 쉼터를 준비하겠습니다. 디럭스룸과 일반룸은 방크기가 약간 차이가 있고, 일반룸은 계단과 엘리베이터 근처라 비선호 하셔서 회원분들은 디럭스룸으로 드리고 있습니다. 말씀 감사드리며 더욱 신경쓰는 호텔이 되도록 하겠습니다.

▶ 카운터 여직원분 너무 불친절하네요. 인사는 커녕 입실 요금에 대한 한마디가 시작이자 끝이네요. 이른 시간이라 방이 비어있을텐데 일반실로 주고, 실망이 너무 컸습니다.

★ 일단 먼저 저희 직원의 태도에 대해서는 죄송합니다. 일반실 대실에 대해서는 저희가 금요일 숙박 청소로 인해서 일반실로 드렸던거 같아요. 만족스러운 서비스를 드리지 못한점 다시 한번 죄송하다는 말씀드립니다 후기 남겨주셔서 감사드리며, 다시 한번 재방문시 보다 나은 서비스로 보답드리겠습니다.

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