평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶욕조에 머리카락이 나뒹굴고 있고, 고무패킹으로 물이 계속 새어나가 물이 안 받아집니다. 휴대폰 충전기도 없고, 컴퓨터는 인터넷이 안됩니다. 공유기 근처 기타전선도 너무 엉망이고, 실망스럽습니다.

고객님 호텔지킴이입니다. 객실 사용에 있어 너무나 큰 불편함을 끼쳐 먼저 고개 숙여 사과를 드립니다. 청소가 미흡했던 부분은 메이드 파트를 다시 교육하도록 하겠습니다. 휴대폰 충전기는 객실 내 비치 시 도난이 발생하여 프런트에서 대여를 해드리고 있답니다. 인터넷 같은 경우 하나의 IP로 전 객실을 공유해서 쓰다 보니 연결이 안 되시는 경우가 종종 있답니다. 사전에 설명을 자세히 드리지 않고 판매하였던 저희 불찰이 가장 크며 , 프런트로 전화 한 통 주셨더라면 객실이동을 시켜드려 조금이나마 사용하심에 불편함이 없으시도록 조치를 취해 드렸을 텐데 아쉬움이 많이 남습니다. 다음 재차 방문 시에는 객실 이용에 불편함이 없도록 발 빠른 서비스로 고객님을 다시 한번 맞이 하겠습니다.

▶일요일쯤 방문했을 때 방 치우는 중이라고 하시고 바빠 보이시더라고요. 조금 기다리니까 객실점검이 끝났다고 해서 입실했는데 컴퓨터 쪽 테이블에 걸레가 떡 하니..., 담뱃재도 널려있고 침대 시트엔 머리카락이랑 얼룩이 있었습니다. 대실로 TV나 조금 보다 가려 한 거라 그냥 “바쁘셨나 보다” 하고 나왔지만, 앞으론 청소 좀 더 신경 써주세요.

죄송합니다. 회원님. 저희가 실수한 점 양해 부탁드립니다. 앞으로 더욱 청결한 호텔이 되게끔 노력하겠습니다. 이용해주셔서 감사드리며 앞으로도 많은 이용 부탁드립니다

▶ 혼자 숙박하는데 비품이 칫솔과 면도기 달랑 하나씩 주시더군요. 그리고 노랑풍선 쿠폰도 없네요. 위생이 너무 좋지 않아서 실망했어요. 회원 평점이 높길래 방문한 건데 크게 실망하고 퇴실했습니다. 앞으로 비품, 위생, 서비스에 신경써주셨으면 합니다.

안녕하세요. 회원님. 우선 혼자 주무시는 분들은 별도의 일회용품 비를 받지 않고 칫솔+면도기를 무료로 드립니다. 쿠폰은 저희가 카운터에 비치를 하는 걸 원칙으로 하는데 가져가시는 분들이 몇 장씩 가져가셔서 미리 동나는 경우가 많아요^^* 객실위생은 저희 제휴점 직원 모두가 열심히 관리하고 있습니다. 더욱더 신경 써서 객실위생에 신경 쓰도록 하겠습니다. 재방문시 더 깨끗하고 청결한 이미지의 객실을 느끼실 수 있도록 노력하겠습니다.