평범한 업체들은 악성후기 한두개만 생겨도 불안해 하지만 , 잘나가는 업체들은 오히려 환영한다. 회원들의 불만 후기에 달린 업체의 성실한 답변이 칭찬 후기보다 더 좋은 결과를 만들 수 있다는걸 알기 때문이다. 예의를 갖춘 정중한 사과를 통해 업체의 친절함을, 그리고 서비스와 시설 개선에 대한 약속을 통해 잠재적 고객들에게 적극적으로 업체를 알리는 기회를 얻는 것이다. 꼼꼼한 소비자들은 화려한 광고 문구보다 고객 게시판에서 오가는 내용을 더욱 신뢰하기 마련이다. 모범적인 후기 응대 사례를 살펴보고, 댓글의 기술을 익혀보자.

▶엠티는 꼭 남자랑 여자랑만 가는 곳인가요? 정말인지 아닌지는 모르겠지만, 이전에 친구랑 갔더니 방이 없다고 했어요. 이번엔 약간 곰팡이냄새 나는 방을 주고 서비스도 별로네요. 기대를 너무한 것인지 엄청난 서비스를 바라는 사람도 아닌데... 원체 정말 영~ 별로다는 생각과 앞으로 올 곳이 못 된다는 생각. 웬만하면 이런 악플? 안 달고 댓글조차도 잘 안다는데 정말 별로였어요.

안녕하세요^^ 저희 호텔을 찾아주셔서 감사합니다. 회원님께 좋은 서비스를 드리지 못해 정말 죄송합니다. 저희가 손님들이 많이 몰리는 시간 때에는 객실 회전이 잘 되질 않아 원하는 룸으로 안내를 못 해 드리는 경우가 종종 있답니다. 많이 불편하셨다면 진심으로 죄송합니다. 다음번에 이용 시에는 예약을 먼저 해주시면 회원님께서 선호하시는 곳으로 안내해 드리도록 하겠습니다. 꼭 다시 한번 뵙기를 바라며 오늘도 행복한 하루 되시길 바랍니다.^^

▶정말 어렵게 찾아가 모텔에 입장 했을 때 분명히 말했습니다. 야놀자회원이라고. 풍선 쿠폰은 안 주냐고 물어보니 주셨습니다. 그리고 몇 시간 후 대실 시간 다 됐다고 전화하셨죠. 저는 야놀자회원인데 간이 벌써 되었냐고 하니까, 그건 들어가기 전에 말씀하셔야 한다고 하셨죠. 그래서 말했습니다. 들어올 때 말했다고. 그랬더니 짜증나고 귀찮다는 투로 "아~~그냥 쓰세요, 네? 아 그냥 쓰시라고요." 라고 말씀하셨습니다. 따옴표 친 건 정확히 기억하고 있어서 입니다. 글로는 그 뉘앙스가 정확히 표현 안되었지만, 듣는 사람 입장에선 정말 카운터로 내려가고 싶었습니다. 여자친구도 옆에 있고 또 이런 일에 휘말리는 게 싫어서 참고 또 참았습니다.

우선 사과 말씀 올립니다~ 대실 시간은 오류가 있어서 전화 드렸었던 것이고요~ 주말에 저희가 상당히 바빠서 새로 온 직원이 실수했나 봅니다~ 너그럽게 양해부탁 드립니다~ 아울러 저희 모텔이 나아갈 방향을 제시해 주셔서 감사드립니다.

▶신발을 벗으려고 한순간 눈에 들어온 여자 속옷이 있었습니다. 놀래기도 하고 무섭기도 해서 남친이 방을 확인했는데 아무도 없었습니다. 바로 카운터에 전화를 걸어서 여자 속옷이 방에 있는데 어떻게 된 거냐고 하니까 바로 여직원이 올라와서 수건을 가지고 오더니 그 속옷을 감싸고는 입실하라는 겁니다. 너무 화가 나고 어이가 없어서 어떻게 된거냐고 물어보니 저희 입실 전에 직원이 샤워하고 놓고 갔다는 겁니다. 누가 이 기분으로 그 방에서 편하게 쉴 수 있을까요? 그 어떤 누구든 이 상황이었으면 방을 바꿔달라고 하겠지요. 저 또한 그렇게 말했는데 어쩔 수 없다는 그 표정. 최소한 이래저래서 방을 바꿀 수 없다고 설명은 해주셔야 하는 거 아닌가요?

안녕하세요, 불쾌한일을 겪으셨다니 정말 고개 숙여 사과드립니다. 저희 직원도 갑작스러운 일이라 그런지 제대로 대처를 제대로 하지 못했나 봅니다. 다음에 찾아 주셨을 때는 편히 쉬어가실 수 있도록 시정하겠습니다. 즐거운 하루 되시고, 찾아 주셔서 감사합니다.